Was sind Qualitätsziele?
Vielleicht haben Sie schon von Qualitätszielen im Kontext von Qualitätsmanagement gehört, aber wissen nicht genau, was damit gemeint ist. In diesem Blogbeitrag erkläre ich Ihnen, was Qualitätsziele sind, warum sie wichtig sind und wie Sie diese effektiv in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
Qualitätsziele sind Ziele, die sich auf die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen beziehen. Sie werden von Unternehmen festgelegt, damit ihre Produkte oder Dienstleistungen den Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Zum Beispiel könnte ein Qualitätsziel sein, dass ein Produkt eine geringe Fehlerrate aufweist oder dass eine Dienstleistung innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens abgeschlossen wird. Qualitätsziele sollten Bestandteil Ihres Qualitätsmanagements sein.
Warum sind sie wichtig?
Qualitätsziele sind wichtig, weil sie dabei helfen, Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich zu machen. Wenn Ihr Unternehmen hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbietet, sind Kunden zufriedener und es ist wahrscheinlicher, dass Sie wieder bei Ihnen kaufen. Qualitätsziele machen Qualität zudem messbar und sind eine gute Basis für die Kommunikation, wenn es um Ressourcen geht.
Qualitätsziele können auch dazu beitragen, die Sicherheit und Zuverlässigkeit von Produkten und Dienstleistungen zu steigern. Dies ist besonders wichtig, wenn es sich um Produkte oder Dienstleistungen im Gesundheitswesen handelt, die direkt den Menschen zugutekommen sollen. Durch ein Monitoring von Qualitätszielen lassen sich so Risiken minimieren und kontrollieren. Dies hilft zudem auch dabei, die oft strengen Anforderungen von Regulierungsbehörden und Gesetzen zu erfüllen.
Qualitätsziele können auch dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen effizienter und kostengünstiger arbeitet. Wenn Ihr Unternehmen versucht, sie zu erreichen, dann lässt sich die Anzahl von Fehlern und Rückrufen reduzieren, was Zeit und Geld spart. Ebenso helfen Qualitätsziele Fehler und Rückrufe zu messen. Dadurch werden diese Größen transparent und die Effektivität von Maßnahmen sowie die kontinuierliche Verbesserung ist messbar.
Falls Ihr Unternehmen eine Zertifizierung nach einer Qualitätsmanagementnorm wie der ISO 9001 oder ISO 13485 anstrebt, so sind Qualitätsziele vorgeschrieben. In anderen Managementsystemnormen wie der ISO 14001 finden sich Pendants wie Umweltziele. Umweltziele können Sie ähnlich managen wie Qualitätsziele. Sie haben nur einen anderen Inhalt. Ebenso ist es möglich Ihre Qualitätsziele mit Kennzahlen aus dem Controlling zu mixen und so ein Dashboard zu bauen, mit dem Sie stets Ihr Unternehmen im Blick haben.
Festlegen von Qualitätszielen
Um Qualitätsziele festzulegen, müssen Sie zunächst herausfinden, was die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden sind. Dazu können Sie zum Beispiel Kundenbefragungen durchführen oder direkt mit Kunden sprechen. Sie können auch Informationen von Branchenverbänden, Regulierungsbehörden oder anderen externen Quellen sammeln.
Sobald Ihr Unternehmen weiß, was die Kunden erwarten, können Sie Qualitätsziele festlegen, die diesen Erwartungen entsprechen. Diese Ziele sollten spezifisch, messbar, relevant und zeitlich begrenzt sein. Insbesondere sind sie fester Bestandteil Ihrer Strategie im Qualitätsmanagement. KPIs können ebenfalls in sie miteinfließen. Sie sind aber erstmal nur Kennzahlen und alleinstehend kein Qualitätsziel.
Die Qualitätsziele müssen zudem im Einklang mit Ihrer Qualitätspolitik stehen. Sie bilden sozusagen das Bindeglied zwischen der Qualitätspolitik und dem Qualitätsmanagementsystem. Sie können mit Hilfe von Qualitätszielen Ihr Qualitätsmanagementsystem so weiterentwickeln, dass es die Qualitätspolitik Wirklichkeit werden lässt.
Wie werden Qualitätsziele kommuniziert?
Ich halte diesen Punkt für den kritischsten beim Umgang mit Qualitätszielen. Diese Ziele bringen nur etwas, wenn sie auch allen Menschen bekannt sind, die an der Umsetzung beteiligt sind. Es ist daher wichtig, dass sie allen bekannt sind, die beim Erreichen mithelfen sollen.
Es gibt verschiedene Ansätze, wie Ihr Unternehmen in dieser Hinsicht arbeiten kann. Da die Qualitätspolitik jedoch die Basis für Ihre Qualitätsziele ist, muss die Geschäftsführung zumindest eine Richtung vorgeben. Schließlich legt sie die Qualitätspolitik fest.
Ihr Unternehmen kann selbst entscheiden, welche Methodik es für seine Qualitätsziele anwendet. Ziele können zum Beispiel mittels der MOB-Methodik (Management by Objectives), einem reinen Top-Down-Ansatz, kommuniziert werden. Hier werden Ziele nach unten kaskadiert und die Erreichung wieder nach oben kaskadiert.
Aber es kann auch OKR (Objective Key Results) angewendet werden. Hier werden die Ziele von den Teams und Verantwortlichen selbst festgelegt und nicht vorgegeben. OKR ist besonders in der Software- und Techbranche verbreitet. Mittels beider Methoden lassen sich ganze Zielmatrizen entwickeln, und jeder kann wissen, in welche Richtung gerade wer arbeitet.
Überwachen und Messen von Qualitätszielen
Das Messen von Qualitätszielen beginnt bereits mit der Definition. Sie sollten bestenfalls nicht nur „erreicht“ oder „nicht erreicht“ werden. Besser ist es, wenn Sie den Fortschritt messen und am Ende eine Aussage wie „Wir haben das Qualitätsziel XY zu 80% erreicht“ machen können.
Um Ihre Qualitätsziele zu erreichen, müssen Sie regelmäßig überprüfen, ob Sie auch auf dem richtigen Weg sind und auf die Ziele hinarbeiten. Ein guter Zyklus im Qualitätsmanagement für die Messung wäre wöchentlich, je nach Qualitätsziel auch kürzer. Ein schlechter Zyklus wäre jährlich, denn bei einer jährlichen Überprüfung lässt sich kaum Gegensteuern. Zudem vergessen die Menschen die Ziele zwischen den Messungen. Für die Messung bieten sich zahlreiche Methoden wie zum Beispiel Kundenfeedback, interne Audits, Reviews, Retrospektiven oder Qualitätskontrollen an.
Die Ergebnisse dieser Überprüfungen werden dann ausgewertet und bewertet, um zu sehen, ob die Qualitätsziele erreicht wurden. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie Maßnahmen ergreifen, um die Qualität zu verbessern und die Qualitätsziele in Zukunft besser zu erreichen.
Beispiel für Qualitätsziele
Reklamationen
Ziel im folgenden Beispiel soll die Reduktion der Reklamationen sein bzw. die Reduktion der Reklamationsrate. Ich zeige Ihnen an diesem Beispiel einige Fallstricke, über die Sie bei der Formulierung von Qualitätszielen stolpern können.
„Wir wollen die Anzahl der Reklamationen reduzieren.“
Diese Art von Qualitätszielen ist ein guter Wille, aber kein Ziel. Es ist weder messbar, noch ist ein Zeitraum definiert. Solche vagen Formulierungen gehören vielleicht in die Qualitätspolitik, aber nicht in die Qualitätsziele.
„Wir wollen die Anzahl der Reklamationen bis zum Jahresende um 20% reduzieren.“
Diese Formulierung ist schon deutlich besser als die vorherige. Es ist ein messbares Ziel sowie ein Zeitraum definiert. Allerdings wird die falsche KPI gemessen. Wenn Ihr Unternehmen nämlich wächst, mehr Umsatz erzielt und somit mehr Produkte verkauft, steigt auch die Anzahl der Reklamationen.
„Die Reklamationsrate soll maximal 2% betragen.“
Dieses Qualitätsziel ist nochmals besser als das vorherige. Es hat jedoch den Nachteil, dass es nur erreicht oder nicht erreicht werden kann. Dadurch, dass der momentane Stand der Reklamationsrate nicht in der Zielformulierung auftaucht, ist kein Fortschritt messbar. Falls der momentane Stand der Reklamationsrate 5% wäre und Ihr Unternehmen es schaffen würde, die Reklamationsrate in einem Jahr auf 3% zu reduzieren, wäre das bereits ein Fortschritt und Ihr Unternehmen hätte sich in der Qualität verbessert. Das Ziel wäre jedoch trotzdem nicht erreicht. Nach meiner Meinung handelt es sich hier um die Überwachung eines Zustands, aber nicht um ein Qualitätsziel, das motiviert und auf das Ihr Unternehmen hinarbeitet.
„Wir wollen die Reklamationsrate von 5% auf 2% bis zum Ende des Jahres reduzieren.“
Hier handelt es sich um ein gutes Qualitätsziel. Es skizziert den momentanen Zustand, und es lässt sich schrittweise eine Verbesserung gegenüber dem Ursprungszustand messen. Bei einem Zeitraum von einem Jahr bietet es sich an, die Reklamationsrate regelmäßig zu messen, um zu prüfen, ob diese durch bereits durchgeführte Maßnahmen weiter gesenkt werden konnte. Das verhindert, dass die Erreichung des Qualitätsziels zu einer Überraschung wird, die man entweder erreicht oder nicht erreicht.
Fazit
Qualitätsziele sind Ziele, die sich auf die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen beziehen. Sie sind wichtig, weil sie dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist und zufriedene Kunden hat. Sie können auch dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen sichere und zuverlässige Produkte oder Dienstleistungen anbietet und effizienter und kostengünstiger arbeitet. Um sie festzulegen, müssen Sie herausfinden, was die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden sind, und dann realistische Ziele festlegen und kommunizieren. Es ist auch wichtig, dass Qualitätsziele regelmäßig überwacht und gemessen werden, um sicherzustellen, dass in die richtige Richtung gearbeitet wird und Maßnahmen eine Wirkung haben.
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